No hay negocio que haya quebrado por un exceso de cuidado de sus clientes. Es más, la mayoría de negocios de éxito tienen en común poner al cliente en el centro de todas sus operaciones.
Según un estudio realizado por McKinsey las empresas que se centran en el cliente tienen más probabilidades de ser rentables y generar mayores beneficios que aquellas que se centran en sus productos o servicios. Además, las empresas centradas en el cliente experimentan un crecimiento sostenible a largo plazo.
Sin embargo, es posible que una empresa pueda experimentar dificultades si no tiene una estrategia clara para centrar sus servicios en el cliente. Por eso, en el artículo de hoy, te recordamos por qué es importante centrar tus servicios en el cliente y recopilamos las 4 recomendaciones más importantes a la hora de centrar tus servicios y productos en el cliente.
¿Por qué centrar los servicios o productos en los clientes es la clave?
En mercados cada vez más competitivos, centrar los servicios o productos en los clientes es la forma más rentable de diferenciarse de la competencia.
Poner al cliente en el centro de la ecuación aumenta la satisfacción de cliente porque se siente comprendido y especial, lo que suele desencadenar en una mayor retención de clientes, y en más recomendaciones a otros potenciales clientes. A su vez, esto ayuda a aumentar las ventas y, por tanto, la rentabilidad del negocio.
Además, centrar los servicios o productos en los clientes puede ayudar a las empresas a lograr un crecimiento sostenible a largo plazo. Principalmente, porque facilita la construcción de relaciones más fuertes con los clientes y la diferenciación con la competencia, las empresas pueden mejorar su posición en el mercado y aumentar su base de clientes.
4 recomendaciones para centrar tus servicios en el cliente
Veamos algunos pasos clave para comenzar a implementar una estrategia centrada en el cliente paso a paso:
Conoce a tus clientes (a fondo)
La primera gran recomendación para crear una estrategia centrada en el cliente es entenderle al máximo.
Para ello, tendrás que bajar al barro y hacer investigaciones de mercado, entrevistas, encuestas, pedir reseñas, leer foros, etc. Toda la información que puedas recopilar sobre las necesidades, los comportamientos y las preferencias de tus clientes, te será útil.
Te ayudará segmentar a tus clientes y a personalizar tus ofertas para satisfacer al máximo sus expectativas. Además, te permitirá ofrecer soluciones personalizadas, más específicas y adaptadas, lo que puede convertirse en tu mejor baza para atraer a más clientes.
Solo si conoces y comprendes bien a tu cliente, podrás mejorar tus productos y servicios para sobresalir en el mercado.
Súper tip: recopila comentarios que tus clientes te hacen en reseñas, publicaciones de redes sociales o incluso en conversaciones. Utiliza esta información para realizar ajustes y mejoras en tus productos, servicios y procesos comerciales. El valor del feedback de los clientes es incalculable para mejorar tu estrategia centrada en el cliente.
Primero enfócate en tu equipo
Para crear servicios centrados en el cliente debes acortar la distancia entre clientes y empleados. Es decir, todos los departamentos y todos los empleados deben remar hacia un mismo horizonte: satisfacer al cliente.
En empresas grandes, esto se olvida. Principalmente, porque muchos empleados no tienen contacto directo con los clientes. Por eso, tu misión como líder es difundir las necesidades de los clientes, sus problemas, cómo ven el producto, etc. Toda la empresa debe de estar al tanto.
Una estrategia centrada en el cliente debe ser parte de la cultura de la empresa. Involucra a todos los empleados en la implementación y ejecución de la estrategia.
Mejora la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto
Centrar los servicios en el cliente se traduce en una experiencia excepcional en cada uno de los puntos de interacción con tu negocio, desde una publicación en LinkedIn hasta una duda de posventa.
Esto incluye el marketing, las ventas y el servicio al cliente. Asegúrate de que tus mensajes de marketing son relevantes y personalizados, que tus representantes de ventas están capacitados para entender al cliente y que tu servicio es rápido y eficiente.
Mantente actualizado y brinda formación para mejorar la atención al cliente y brindar la excelencia en todas las interacciones.
Mide todo lo que puedas medir
Para asegurarte de que vas por el buen cambio y pones al cliente por en el centro, mide y evalúa al máximo (también información cualitativa). Utiliza métricas como la satisfacción del cliente, la retención de clientes y las ventas para establecer el impacto de tu estrategia.
Y, por supuesto, realiza ajustes según sea necesario para mejorar continuamente.
Centrar servicios en el cliente es una carrera de fondo, esencial para el éxito a largo plazo de cualquier negocio. En próximos artículos ampliaremos la información relacionada sobre cómo alcanzar esa meta tan deseada por todas las empresas.
Si no puedes esperar y quieres empezar a centrar tu negocio en el cliente, empieza por contar con la tecnología adecuada. En Intarex podemos ayudarte, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.