Invertir en privacidad de la información puede ser la mejor forma de eliminar las fricciones entre marcas y usuarios en todo lo referente a la protección de los datos. ¿Cómo pueden las empresas convertir esa dificultad en una ventaja competitiva? ¡Descúbrelo en este post!
Los usuarios quieren más privacidad
Como usuarios, cada vez nos preocupa más la privacidad y la seguridad de nuestros datos en internet, algo totalmente comprensible. Por una parte, existe mucho desconocimiento sobre la forma en que las empresas recogen, procesan y utilizan nuestra información.
Por otra parte, cada poco tiempo aparece en los medios y las redes sociales alguna noticia relacionada con el mal uso de los datos o la fuga de datos. Tres de cada cuatro usuarios de internet creen que las empresas no hacen un buen uso de las medidas de seguridad.
A pesar de las opciones que se habilitan en las webs para configurar la privacidad durante la navegación, persiste en los usuarios la sensación de inseguridad y de incapacidad de controlar su propia información. Por eso, cada vez aparecen legislaciones más restrictivas sobre la recogida y el uso de datos por parte de los navegadores en todos los países del mundo.
Por este motivo, las empresas se ven en la obligación de inversión en ciberseguridad para que los usuarios tengan el poder de restringir el acceso a su información y limitar los datos que comparten. Y ¿cuál será la reacción de los usuarios? Evidentemente, elegir la opción más restrictiva para proteger la privacidad.
Y las empresas quieren más información
Que los usuarios tengan la opción de rechazar las cookies y hacer otras configuraciones de privacidad es algo muy negativo para las marcas, porque los datos son riqueza.
Como usuarios, toda protección de datos personales nos parece poca, pero desde el punto de vista de una empresa, carecer de la información sobre los usuarios y su comportamiento es un auténtico hándicap.
Las operaciones empresariales, y de forma muy especial, el marketing, se benefician enormemente de la información que obtienen a partir de los tipos de datos. De hecho, según afirma McKinsey and Company, se estima que las empresas que no encuentren una forma (legal, claro) de acceder a los datos de sus clientes, necesitarán aumentar su presupuesto de marketing y ventas entre un 10 y un 20%.
Para sortear los límites que las legislaciones imponen en cuanto a la recogida, tratamiento y uso de datos de los clientes, se van encontrando soluciones parciales, que no terminan de convencer ni a empresas ni a usuarios. Además, las legislaciones son cada vez más restrictivas, los propios navegadores están limitando el acceso a la información a terceros y se hace necesario buscar nuevas salidas.
¿Dónde está el punto de inflexión a la hora de invertir en privacidad de la información?
Se han escrito kilómetros de texto hablando de la forma en que la conectividad empodera a los usuarios, y de lo importante que es poner a los clientes en el centro de todas las estrategias. Sin embargo, en lo tocante a la gestión de datos, las empresas olvidan los enfoques “customer center”.
En realidad, el futuro de la estrategia está precisamente en la relación con los clientes y en invertir en privacidad de la información. Es necesario adoptar un nuevo enfoque, invirtiendo los medios necesarios para realizar una gestión eficiente de los datos y lograr la confianza de los usuarios.
Las claves para crear una relación sólida con los clientes que permita a las empresas seguir accediendo a la información son la transparencia, la securización demostrable de los datos y la búsqueda de un intercambio de valor, una estrategia que permita que ambas partes salgan beneficiadas.
Además de un cambio de enfoque, las empresas necesitan adoptar soluciones tecnológicas que les permitan mejorar la captura, el procesamiento y la securización de los datos. Las empresas que disponen de un ERP capaz de dar respuesta a estos requerimientos legales y estratégicos podrán desarrollar una importante ventaja competitiva.
Privacidad de la información y experiencia de usuario
Contando con la herramienta adecuada para una gestión eficaz de los datos, las empresas necesitan definir nuevos procesos para poner en práctica el cambio de estrategia.
Un primer paso será modificar las comunicaciones sobre privacidad para hacerlas más transparentes. Como usuario, ¿cuántas veces has hecho clic sobre el botón “Aceptar cookies” sin tener idea de lo que estabas aceptando? Nunca hacemos clic para ampliar la información sobre cookies, porque sabemos que nos vamos a encontrar con un texto imposible de leer que nos deja con más dudas que respuestas.
Si aspiramos a lograr que los usuarios nos confíen sus datos, habrá que hacer que la información sea comprensible para ellos, incluso animándoles a hacer preguntas, y buscando su implicación. El compromiso de la empresa tiene que incluir la posibilidad de hablar abiertamente sobre los puntos que ofrezcan dudas.
El futuro está en la creación de invitaciones personalizadas a la aceptación de datos, que sean muy explícitas y que puedan hacerse llegar a través de cualquier canal.
En segundo lugar, la tecnología que se utilice en el proceso de gestión de la información no solo ha de permitir hacer todas las configuraciones necesarias para garantizar el cumplimiento de las legislaciones en materia de privacidad y seguridad, sino también para ofrecer evidencias de que estas medidas han entrado en vigor.
Las marcas tienen que estar en disposición de poder ofrecer a los usuarios información transparente sobre todos los datos que se recogen, las opciones de configuración que tienen a su disposición y los esfuerzos que se realizan para minimizar brechas de seguridad y mejorar la seguridad.
Creando valor adicional
Por otra parte, ¿por qué los usuarios habrían de compartir sus datos con las marcas? ¿Qué ventajas tiene para ellos? Prácticamente todas las empresas han añadido la coletilla “para mejorar tu experiencia de navegación”, que resulta poco verosímil o demasiado abstracta en el mejor de los casos.
Las empresas deben hacer una reflexión en búsqueda de la forma de crear valor real para los usuarios a cambio de sus datos, y dárselas a conocer a la hora de recabar su consentimiento para recopilarlos. El auténtico intercambio de valor es lo que sentará las bases de una relación de confianza con los usuarios.
Como conclusión, el enfoque centrado en los clientes es la forma de sobrevivir a las restricciones legales sobre gestión de datos. Invertir en privacidad de los datos, comprometerse y crear valor, aportará a las empresas el codiciado dividendo de la confianza de sus clientes, así como una importante ventaja competitiva sostenible a largo plazo.
Contacta con nosotros sin compromiso |