Los clientes son más exigentes que nunca y ya no reaccionan a mensajes genéricos y repetitivos si no apostamos por la personalización en el comercio minorista.
Nos enfrentamos a mercados saturados, en los que los clientes ignoran la mayoría de los anuncios. Entonces, ¿cómo es posible llegar a nuestros clientes?
La respuesta está en las interacciones oportunas y personalizadas.
La personalización como estrategia de marketing
La personalización se trata de una estrategia de marketing que sirve para entender y conectar con el cliente. Ayuda a los minoristas a ahondar en la relación con el cliente y permite descubrir nuevas formas de crear lealtad y relaciones duraderas.
Para el comercio minorista, se traduce en adaptar el trato y la oferta a cada cliente, basándose en la información que tiene sobre él. A partir de la información disponible sobre cada cliente trata de brindar ofertas y mensajes específicos, adaptados al consumidor, o al menos a segmentos específicos de compradores.
El comprador, por su parte, tiene la sensación de que es especial y de que cada producto o servicio se amolda a sus necesidades e intereses. Por ejemplo, cuando un correo electrónico se personaliza o cuando se saluda a un cliente por su nombre en tienda, el cliente sentirá que la empresa se ha tomado la molestia de conocerlo.
Atrás quedan las acciones genéricas y en masa, la personalización ha de adaptarse a las necesidades e intereses de cada cliente.
Hablamos de personalización omnicanal
Por si queda alguna duda, hablamos de personalización omnicanal. El cliente ha de sentir que vive una experiencia consistente y única con cada marca.
Es fundamental sincronizar el historial de clientes en tienda y en internet porque a ojos del cliente son un único negocio.
Solo es posible cuando todos los datos están en una única plataforma. Por eso, para crear una experiencia de cliente omnicanal es necesario unificar los datos de los clientes. Las plataformas de personalización omnicanal, los motores de personalización omnicanal y las plataformas de datos de clientes (CDP) serán tus mejores aliados.
¿Por qué es importante la personalización en el comercio retail?
La personalización en el comercio minorista es crucial porque, en última instancia, permite establecer relaciones duraderas con el cliente. Y, por supuesto, siempre es más probable que un cliente acuda al negocio en el que se siente cuidado y con el que establece algún tipo de conexión. Por cierto, podemos ayudarte con las mejores prácticas para retener clientes con CRM.
Además, como comentábamos en la introducción, existen más proveedores que nunca. Los compradores tienen acceso a cantidades ingentes de información sobre productos, por lo que no necesitan casarse a largo plazo con una marca, tienen dónde elegir en todo momento. Obtener el producto o servicio por el que pagan es lo mínimo que se espera.
Por lo que la personalización sirve a los negocios minoristas para diferenciarse entre la multitud y mantenerse en la mente de sus clientes.
Tres razones que justifican la importancia de la personalización en el comercio minorista:
- Las personas están ocupadas. La personalización les ayuda a agilizar las compras, haciéndolas más cómodas, rápidas y convenientes. Los clientes volverán a quién se lo pone fácil.
- Las experiencias de compra marcan la diferencia. Los negocios que saben adaptarse al consumidor y deslumbrarlo con algún gesto o detalle son los que se ganan su atención.
- La personalización forma parte de la experiencia de compra. Los estudios revelan que los consumidores pagan más cuando la experiencia de compra es memorable.
¿Se puede personalizar la experiencia de compra sin grandes cantidades de datos?
Por supuesto, los grandes gigantes tecnológicos que tienen acceso a todo tipo de información sobre el cliente y, en cierto modo, lo tienen más fácil a la hora de segmentar y personalizar sus servicios y productos.
Es una realidad que el comercio minorista lo tiene más difícil a la hora de apostar por la tecnología para personalizar sus acciones, ya sea por sus recursos limitados o por su falta de grandes volúmenes de datos.
No obstante, los pequeños comercios tienen a su alcance la posibilidad de mostrarse más cercanos y reales a los ojos de los clientes. Los clientes son conscientes de ello y saben que la personalización en el comercio minorista es transparente, por lo que se valora más.
Además, los hábitos de compra están cambiando, y la preocupación por la privacidad y la pérdida de datos siguen creciendo. De hecho, cada vez más usuarios apuestan por el comercio de proximidad.
Los datos son importantes, pero los usuarios valoran el contexto y saben a quién están comprando. La verdadera personalización va más allá de las ofertas y las promociones adaptadas, implica un trato detallista, en el que el cliente se sienta apreciado, reconocido y atendido. Y es más probable que sean leales a la larga.
Como comercio minorista, y dependiendo de tu negocio, está en tus manos y en tu capacidad creativa la capacidad de hacer sentir especiales a tus clientes.
3 puntos clave a tener en cuenta
Elijas las tácticas de personalización que elijas, hay tres puntos básicos que tendrás que tener en cuenta.
1. La primera impresión
La primera impresión cuenta. Asegúrate de que causas una buena impresión a tus clientes y los deslumbras desde antes de la compra.
Comenzar una interacción con un enfoque personalizado te puede ayudar a destacar entre tu competencia.
2. El servicio de atención al cliente
Las empresas con un buen servicio de atención al cliente triunfan. Asegúrate de que todos tus clientes se sientan atendidos. Saber qué clientes necesitan más atención y cuáles no forma parte de la personalización.
3. Ofrecer valor
Los comercios minoristas permiten interactuar de forma espontánea con los clientes y construir una comunidad de personas con intereses afines. Los canales online son muy prácticos para ofrecer valor (consejos, buenas prácticas, ejemplos, etc.), las ventas vendrán acompañadas.
Conclusión
La personalización es el mejor aliado del comercio minorista porque le permite establecer una relación cercana con el cliente y mantenerse más tiempo en su mente. A priori no se necesitan grandes presupuestos ni tecnología para crear una experiencia de compra personalizada y memorable. A grandes rasgos, se trata de hacer sentir única a cada persona. En tu negocio, ¿cómo lo hacéis?