Cuando tienes un negocio de servicios profesionales como una empresa de reparación de electrodomésticos, incidencias técnicas o atención a clientes en los hogares o lugares de trabajo, es fundamental que sepas qué hacen tus empleados y en qué invierten su tiempo.
Un programa de gestión de incidencias puede ayudarte a seguir y solucionar muchas de las preocupaciones diarias, como dónde puedes reducir los costes o cómo puedes mejorar la la calidad de servicio al cliente para fidelizarlos.
En este artículo vamos a desglosar qué puede hacer por tu empresa un programa de gestión de incidencias y qué debes tener en cuenta si estás planteando adquirir uno.
La importancia de un programa de gestión de incidencias
Un programa de gestión de incidencias te permite no solo saber a qué dedican los técnicos el tiempo de las reparaciones y resolver incidencias, además, ofrece otras muchas ventajas que debes tener en cuenta para alcanzar tus objetivos de la gestión. Presta atención a estas consideraciones:
Deja constancia de todo
Imagina que tienes un problema con un cliente. Para poder gestionar una nueva petición de servicio, necesitas tener documentado el proceso que ha seguido el operario, con imágenes y detalles técnicos, así como todas las indicaciones que pueda aportar el personal de soporte.
Gracias a un programa de gestión de incidencias, podrás revisar cada caso y asignar una nueva visita o realizar un reembolso.
Mejora la atención al cliente
Este punto es especialmente importante para mejorar y mantener un excelente servicio de atención al cliente. Los clientes esperan un servicio de primera, donde tu empresa pueda gestionar todo lo relacionado con la resolución de problemas de manera rápida y eficaz, algo que no puedes permitirte si no cuentas con un programa que te facilite todas las gestiones.
Cuida la trazabilidad
Con un programa de registro de intervenciones podrás seguir las operaciones que realizan los operarios en los servicios prestados, desde el comienzo hasta el cierre de la incidencia.
Podrás realizar una trazabilidad de las horas trabajadas, las intervenciones, las piezas y los servicios prestados, por si necesitas recurrir a esta información si se presentara algún problema con impacto negativo.
Mejora la facturación
No todos los servicios son iguales. En algunos se cambian piezas, en otros se realizan inspecciones, en otros se atienden incidencias.
Gracias al correcto control de las horas dedicadas, los desplazamientos, el consumo de artículos, etc., podrás realizar una facturación precisa que te permita controlar todos los aspectos involucrados del proceso de gestión en función de su nivel de prioridad, así como mejorar tus márgenes en cada una de las partidas.
Qué debes tener en cuenta a la hora de elegir la mejor aplicación de gestión de incidencias
Si estás pensando en los beneficios mencionados, seguro que querrás que tus operarios cuenten con una buena aplicación como la que estamos repasando.
¿Cómo saber si es la que más te conviene?
Presta atención a estas consideraciones:
Reducción de costes
No se trata de controlar a tus empleados, se trata de buscar la eficiencia en la gestión de un proceso que incluye muchas piezas móviles y donde los interlocutores pueden tener impresiones diferentes.
El desplazamiento, las piezas usadas, los servicios prestados, una aplicación de registro te permitirá encontrar dónde puedes reducir costes, bien priorizando desplazamientos o bien con reagrupaciones basadas en los requisitos del técnico necesario.
El cliente como centro de tu negocio
Cuando decimos que el cliente debería ser el centro de tu negocio no es una afirmación superficial. El usuario de 2022 desea estar informado en todo momento y un programa de este tipo debería ofrecer la posibilidad de concretar visitas e informarle.
Facilita el proceso
Muchos de los servicios que prestas, si no todos, requieren de un consentimiento del usuario, como aceptación de presupuesto o condiciones de contratación. Un sistema que te permita gestionar este tipo de papeleo te ahorrará muchos dolores de cabeza y ahorrará mucho tiempo tanto para tus técnicos como para los propios clientes.
Flexibilidad
Los técnicos necesitan un programa que les permita flexibilidad, no dedicar horas y horas a la redacción de informes de seguimiento y registro de visitas técnicas. ¿Y si pudieras añadir notas de voz directamente desde el sistema?
Adjuntar imágenes también es una gran solución que seguro que te ayuda a mejorar la calidad de la atención técnica que prestas, un recurso al que puedes volver para aclarar incidencias o problemas en la atención.
Directamente en el almacén
No sería la primera vez que no puedes atender a un cliente por falta de un repuesto. Una aplicación como InServices, de Intarex, te permite introducir el consumo de artículos registrados o no en SAP Business One, de forma que no tengas sorpresas por falta de reposición de artículos en tu almacén.
Comunicación
Además de los aspectos mencionados, muchos clientes querrán un informe o copia de los servicios prestados, algo que sin duda te ahorrará papeleo y mejorará el nivel de atención al cliente de tu empresa. Puedes facilitar al cliente esta información a través del correo electrónico.
InServices de Intarex
Todas estas características deseables en un programa de gestión de incidencias tienen un nombre, InServices de Intarex, una aplicación pensada específicamente para los operarios de servicios técnicos que te permite el registro, control y prestación de servicios mediante una aplicación fácil e intuitiva conectada con tu ERP SAP Business One.
Clientes satisfechos, operarios eficaces
Las empresas más valoradas ponen al cliente en el centro de todas sus operaciones. Sin embargo, para que el cliente sea el rey, tus empleados necesitan herramientas que les permitan hacer su trabajo de forma eficaz.
Adjuntar imágenes, tomar notas de voz, llevar un registro de lo que se ha hecho, evitar imprimir si no es necesario, concertar citas sobre la marcha, recopilar información que permita atenderles mejor, recoger consentimientos, todas estas funcionalidades son vitales para que, clientes y operarios puedan sentirse valorados y escuchados.
Si deseas implementar un buen servicio de resolución de incidencias, no dudes en contactar hoy con nosotros. InServices es el programa de gestión de incidencias que te permite escalar tu negocio mientras ofrecer un servicio personalizado y exclusivo a tus clientes más fieles.