Para aquellos que no sepan qué es un CRM, vamos a empezar este artículo remontándonos al viejo dicho de “el cliente siempre tiene la razón”. Hoy en día, el cliente no solo tiene la razón, además, cambia con facilidad de idea e impone su criterio.
Por eso, hoy más que nunca, es importante saber cómo darle lo que busca, conociendo sus gustos y gestionando con inteligencia las relaciones de la empresa con él.
¿Qué es un CRM?
CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management, que se traduce como “gestión de relaciones con los clientes”.
Este término se refiere a la solución tecnológica que permite gestionar las ventas y optimizar las relaciones con los clientes, maximizando su ciclo de vida.
De esta forma, se construye lealtad hacia la marca y se obtienen resultados de crecimiento, ya que, como sabemos, es más fácil venderle a un cliente actual que captar uno nuevo. El CRM es el software que lo hace posible.
Implementar un software CRM permite crear una experiencia de usuario óptima a través de todos los puntos de contacto entre el cliente y la óptica a lo largo del tiempo.
Gracias a la combinación de diferentes programas, el CRM ayuda a gestionar el inventario de productos, los pedidos y ventas, la información sobre los clientes y recetas, el stock de mercancías y toda la documentación de contabilidad y facturación.
Aunque se trata de una solución tecnológica, los CRM están diseñados para usuarios sin grandes destrezas en este campo, y suelen ser muy fáciles de utilizar. Implementar un CRM te permitirá una gestión más eficaz de tu óptica, como OpticalOne.
Entendiendo la relación con los clientes
Las empresas que triunfan en el mercado son las que centran su estrategia y sus procesos en la experiencia de usuario.
Sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual exige comprender el proceso que sigue cada consumidor desde su primer contacto con la marca no hasta más allá de la compra del producto o servicio. Se trata de monitorizar todas las etapas de este viaje y tener la capacidad de medir los resultados en cada una de ellas.
Tener éxito en la implementación de una herramienta CRM permitirá a la empresa obtener una visión de 360º sobre cada cliente, ya que permite integrar en un solo sistema toda la información que se va generando a lo largo de su ciclo de vida.
¿El resultado? Integrar toda esta información ofrece a la empresa enormes beneficios a medio plazo. No es solo la facilidad de gestión que supone trabajar con un solo panel y de las capacidades de automatización que aporta la tecnología. Además, la información que recoge el CRM nos permitirá alcanzar un conocimiento superior sobre los gustos de los clientes y sus hábitos de compra.
Los software CRM incorporan funcionalidades de analítica avanzada que permiten extraer conclusiones sobre los resultados de cada acción que se lleva a cabo.
¿Qué beneficios aporta un CRM en una óptica?
En una óptica, la salud y la moda se dan la mano. Los puntos críticos para el crecimiento de un negocio óptico son la satisfacción del cliente y la gestión del inventario. Vamos a revisar 4 beneficios que aporta el CRM con un enfoque práctico, sobre estos y otros aspectos del negocio.
-
Aumentar la satisfacción de los clientes
Disponer de un CRM permite acceder de forma automática a toda la información del historial del cliente, sus necesidades y hábitos de consumo, y utilizar esta información para superar la calidad del servicio que se le presta.
Los métodos tradicionales de gestión de una óptica también permiten almacenar el histórico del cliente, solo que la información se guarda en programas diferentes que no se comunican entre sí. Por un lado está el histórico de compras, por otro los datos del cliente y por otro la información de contabilidad.
Integrar toda la información hace posible, entre otras cosas, automatizar el envío de un cupón regalo o un descuento por su cumpleaños, el aviso de que le corresponde una revisión o la notificación de que su pedido está listo.
También es posible conocer cualquier incidencia que se haya podido producir anteriormente o clasificar a los clientes según su perfil para enviarles la información relevante a cada uno de ellos… y solamente esa. Por ejemplo, avisarle de que tenemos ofertas en productos consumibles que suele utilizar o nuevos modelos de la marca que ha escogido en compras anteriores.
-
Mejorar la eficiencia de gestión del inventario
Gracias al software CRM es posible mantener actualizado el stock de producto, de manera que cualquier persona puede conocer en todo momento las existencias disponibles, no solo el equipo, sino también los clientes on y offline.
Controlar el catálogo con un CRM implica poder actualizar los precios en un solo gesto, tener información en tiempo real y en todos los puntos de la red sobre la disponibilidad de cada referencia, cruzar la información de ventas y pedidos a proveedores de forma automática, gestionar traspasos de mercancía entre tiendas a demanda o detectar fácilmente cualquier robo.
Además, las funciones avanzadas permiten tomar decisiones de compra más eficientes, fijando el nivel del stock de seguridad para automatizar pedidos o comprando solo lo necesario para evitar stocks muertos.
-
Simplificar el cumplimiento de la legislación en materia de protección de datos
Cualquier empresa necesita un sistema eficaz y seguro para mostrar la política de privacidad a sus clientes y recabar el consentimiento y aceptación de la misma de manera que quede registro de la operación y se dé cumplimiento a las leyes de protección de datos.
Los mejores CRM para ópticas incluyen esta funcionalidad, que puede configurarse fácilmente para que la aceptación del contrato de protección de datos quede registrada y vinculada a la ficha del cliente correspondiente. Además, es posible modificar las configuraciones y actualizar el proceso cuando los cambios en la legislación lo hagan necesario.
-
Automatizar el ciclo de facturación
Un CRM para ópticas está diseñado para facilitar las operaciones del día a día de este negocio: controlar todas las compras y ventas o generar automáticamente los documentos asociados como pedidos, albaranes o facturas.
De esta forma, no solo es mucho más sencillo mantener la tesorería actualizada, sino que será posible utilizar los registros de información que se generan en la analítica de resultados.
A la hora de elegir un CRM para tu óptica, es importante asegurarse de seleccionar un partner especializado, con profesionales que conozcan a fondo el sector y sean capaces de ofrecer un soporte eficaz y políticas solventes de seguridad de datos.
El producto elegido debe permitir una implementación ágil y su uso debe ser sencillo, de manera que su aprendizaje sea posible también para las personas con menos conocimientos técnicos.
En resumen, el CRM es la herramienta diseñada para poner el foco en lo más importante: los clientes. Optimizar su experiencia y trabajar cada una de las fases de su ciclo de vida traerá a tu negocio crecimiento y mejora de la competitividad.