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Estrategias de retención de clientes con CRM

Apóyate en un CRM para mejorar la fidelización de clientes

Como sin duda sabes, es más económico retener a un cliente que invertir tiempo y dinero en conseguir uno nuevo. La frase del CEO de Adobe, “La retención de clientes es el nuevo modelo de negocio” procede precisamente de este concepto. Si deseas sobrevivir en el nuevo panorama, necesitas estrategias de retención de clientes.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es la capacidad de la empresa para mantener la fidelidad de los clientes actuales. Es decir, que sigan comprando productos o adquiriendo servicios, independientemente de su ciclo vital o su precio.

La idea es conseguir la lealtad a la marca que haga a los clientes resistentes a promociones, ofertas o nuevas marcas con ofertas tentadoras.

Beneficios

La retención de clientes es importante porque proporciona a las empresas información sobre cómo lo están haciendo. Es decir, si tu tasa de retención de clientes es baja, tienes un problema. Si, por el contrario, es alta, tu marca es sólida.

Entre los beneficios de retener clientes se encuentran:

  • Retener clientes es mucho más rentable que conseguir otros nuevos. ¿Cuánto cuesta? Entre cinco y 25 veces más barato.
  • Es más fácil establecer una relación sólida con alguien que ya te ha comprado y está abierto a probar otros productos de la marca.
  • Además, retener clientes merece la pena. De media, en su tercer año, los clientes gastan un 67 % más comparado con el primero.

Principales estrategias de retención de clientes

Si lo que quieres es retener a tus clientes, debes definir estrategias que te ayuden en este viaje. Aquí tienes algunas ideas:

1. Crea un viaje de cliente fuerte

Un viaje de cliente es el recorrido que un consumidor hace desde que se plantea una necesidad hasta que te compra. Definir los puntos de contacto por los que va a pasar y hacer que sean de calidad, ayudará a que si te compra, se quede contigo.

Por ejemplo. Imagina que vendes electrodomésticos y detectas que muchos de tus potenciales compradores no tienen claro qué gama les conviene más. Pones en marcha un teléfono de atención, pero ese punto de contacto es flojo: atiendes mal, no eres amable y la gente resuelve sus dudas, pero dejas un mal sabor de boca.

Es posible que te compren (quizás desesperados o por una oferta puntual), pero no volverán. Estos puntos de contacto marcan una huella en la experiencia de compra que debes cuidar si deseas fidelizar.

2. Establece expectativas

La falta de comunicación puede causar muchos problemas. Para evitar confundir o molestar a tus clientes, debes establecer claramente el marco de tu relación con ellos.

Por ejemplo, si eres un proveedor de soluciones digitales que desea que sus clientes confíen, puedes garantizar atención x número de horas al día o un tiempo de respuesta equivalente a un tiempo razonable.

De esta formas los clientes saben qué deben esperar y la gestión de las expectativas estará clara.

Retención de clientes con CRM

3. Escucha a tus clientes

Para escuchar debes hacer las preguntas correctas. Pon en marcha encuestas de satisfacción, entrevistas y paneles. Toda esta información te ayudará a saber qué es lo que realmente piensan de ti los clientes.

Pero no te quedes ahí. Utiliza esta información para mejorar tus procesos, sea de atención al cliente, de calidad de tus productos o de comunicaciones con los consumidores. Es tu camino a una mayor fidelidad.

4. Mantén el contacto

Si deseas clientes fieles, debes dedicar tiempo a construir una relación con ellos. 

Si te preocupas por tus clientes de manera legítima (no para venderles más), encontrarás que tus relaciones con ellos son más sólidas, especialmente en el sector B2B.

5. Atrapa a los clientes antes de que se vayan

Hoy en día no se necesita mucho para que un cliente se vaya. Solo es necesario una oferta mejor de la competencia o una mala experiencia de compra para perder un cliente.

Si detectas un conato de cliente no satisfecho, ¡adelántate! Ofrece compensaciones, toma medidas, hazlo mejor.

Beneficios del software CRM en la fidelización

Las estrategias de fidelización solo son eficaces si se ponen en marcha. Un CRM puede ayudarte en este proceso de mil maneras. Estos son algunos de los beneficios cuando estás construyendo una estrategia de fidelización.

Datos, datos, datos

Saber qué pasa es el primer paso para poder solucionar los problemas. Si cada interacción, cada compra, cada proceso y cada pedido está registrado, puedes poner en marcha estrategias de fidelización que mejoren la experiencia.

Análisis de los datos

Pero tener cientos de datos de un cliente no te dirá qué hacer. Deberás utilizar herramientas que te ayuden a interpretarlos, con las métricas que realmente importan o te volverás loco.

Personalizar las interacciones

Un CRM le permite almacenar la información de los clientes por perfiles. Puedes acceder a esos datos para personalizar las comunicaciones que tienes con ellos.

Correos electrónicos con su nombre, listas de productos basadas en sus preferencias, avisos de nuevos lanzamientos y contenidos personalizados son solo algunas de las cosas que puedes hacer con un CRM.

Gestión de casos

Cuando surgen problemas, necesitas una forma de gestionar la resolución del problema. Ahí es donde entran en juego las funciones de gestión de casos de un CRM. Te permiten:

  • Almacenar las interacciones.
  • Recopilar solicitudes a través de un sistema de tickets.
  • Hacer un seguimiento de los problemas.
  • Asignar los problemas a los miembros de soporte.
  • Supervisar los resultados para garantizar que tu equipo resuelva los problemas.

Integraciones

Existen en el mercado docenas de soluciones de gestión de relaciones con los clientes, algunas muy potentes. El problema surge cuando no se integran con otros sistemas y plataformas, como el ERP de la empresa o la plataforma de ecommerce desde la que operas.

Las integraciones son la manera de garantizar que la información del CRM no se queda aislada del resto de la empresa y que puedes utilizarla para mejorar la fidelización de los clientes.

SAP Business One cuenta con su propio módulo de CRM totalmente integrado con muchas de las plataformas existentes en el mercado. Si quieres poner en marcha estrategias de retención de clientes, no dudes en contar con la potencia del CRM de SAP.

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